MENU
 
 
 

GLOBAL MARKET SOLUTIONS

 

Mystery Shopping ili tajno kupovanje poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca koji na anonimnoj osnovi, na zahtjev klijenta, u ulozi redovnog ili potencijalnog kupca kontaktiraju i/ili posjećuju klijentove ili njemu konkurentne kompanije. Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitet usluge te kompanije i/ili njene konkurencije s ciljem poboljšanja, podizanja kvaliteta usluge i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan način.

VRSTE MYSTERY SHOPPINGA

  • Mystery Shopping (posjete tajnih kupaca na vlastitim prodajnim mjestima, prodajnim mjestima distributera, franšizera, ciljane posjete hostesama, promoterkama)
  • Benchmarking Mystery Shopping (ispitivanje kvaliteta usluge konkurencije, njihovih cijena i ponude)
  • Purchase & Return Mystery Shopping (kupovina i reklamacija određenih proizvoda u cilju mjerenja brzine i kvaliteta rješavanja reklamacija)
  • Mystery Calls (telefonski pozivi tajnih kupaca radi mjerenja kvaliteta telefonske komunikacije s kupcima)
  • Mystery Web (posjete tajnih kupaca Internet stranicama kompanije radi mjerenja kvalitete usluge putem web shopa)
  • Mystery Email (mjerenje kvalitete i brzine komunikacije prodajnog osoblja s potencijalnim kupcima putem emaila)

Mystery Shopping nije fokusiran isključivo na interakciju kupca i prodajnog osoblja, već na cjelokupno iskustvo kupaca (tzv. customer experience management) na koje osim prodajnog osoblja utječu i prostor, proizvod, cijena, način pružanja usluge i dr.

Ukratko, Mystery Shopping mjeri izvedbu odnosno poštivanje postavljenih standarda poslovanja određene kompanije, kao što su npr:

  • izgled i čistoća prostora,
  • uspostavljanje prvog kontakta s kupcima,
  • pružanje informacija i davanje savjeta kupcima,
  • prodavačevo poznavanje proizvoda,
  • izgled i pristup prodavača te njegove prodajne vještine,
  • način postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca,
  • poznavanje poslovnih procesa,
  • poštivanje propisanih procedura i zakonskih odredbi,
  • način promoviranja novih proizvoda,
  • uspješnost provođenja promotivnih aktivnosti kao što su npr. nagradne igri i razni  loyalty programi
  • usklađenost svih marketinških napora,
  • stepen nuđenja i način prezentacije vlastite marke,
  • brzinu i učinkovitost telefonske komunikacije,
  • prodajni proces preko interneta,
  • brzinu i kvalitetu odgovora kupcima emailom,
  • učinkovitost edukacije, kvalitet rada distributera, franšizera, hostesa i promoterki, i sve ostalo prema potrebi klijenata,  s obzirom na specifičnost njihova poslovanja.

Za Mystery Shopping možemo reći da:

  • gradi ukupnu svjesnost o važnosti odnosa s kupcima
  • motivira zaposlenike za pružanje izvrsne usluge kupcima, i to sve vrijeme i svim kupcima
  • prati cijene i kvalitet konkurentskih usluga
  • poboljšava razinu kvaliteta usluge
  • povećava zadovoljstvo kupaca i 
  • u konačnici dovodi do povećanja prodaje i profita.

KO SVE KORISTI MISTERY SHOPPING?

Razne maloprodajne kompanije, trgovački lanci, banke i druge financijske institucije, saloni i servisi automobila, telekomunikacijske kuće, benzinske pumpe, razni proizvođači i distributeri, call centri, državne ustanove, franšize, hoteli, restorani, fast food, parfimerije, butici odjeće i obuće, kina, te kurirske službe samo su neke od brojnih vrsta korisnika Mystery Shoppinga.

Iako često svi pomisle da ga mogu koristiti samo oni koji su u direktnom kontaktu s krajnjim kupcima, to je pogrešno - Mystery Shopping koriste sve kompanije kojima je stalo do njihovih kupaca i koje nadziru i mjere kvalitet vlastitih poslovnih procesa radi kontinuiranog poboljšanja kvaliteta usluge kupcima.

MYSTERY SHOPPING BY GMS?

  • Smatramo specijalizaciju ključem uspjeha
  • Sarađujemo s brojnim Mystery Shopping agencijama u regiji i Europi, razmjenjujući znanja i iskustva
  • Svakog svog klijenta smatramo jedinim, jer znamo da naši klijenti definiraju naše poslovanje
  • Našim klijentima smo na raspolaganju 24/7/365 putem online softvera gdje konstantno mogu pratiti pojedinačne izvještaje tajnih kupaca
  • Jedan od naših ciljeva jeste podići sveukupni nivo kvaliteta usluge u Bosni i Hercegovini
  • Redovno provodimo neovisna mjerenja kvaliteta usluge s ciljem podizanja svijesti o važnosti izvrsne usluge
  • Redovno pišemo članke i provodimo mjerenja za medije
  • Jedina smo agencija koja organizira godišnju poslovnu konferenciju Customer Service Day
  • Jedini smo započeli blog, s istinitim primjerima dobre i loše usluge u našoj zemlji
  • Jedini krojimo edukacijske programe prema stvarnim rezultatima nivoa usluge klijenta.  

GMS Prezentacija

Download PDF