MENU
 
 

  • rk2asbrz_3ju_PVG.jpg
 

Guest istraživanje 2013

 

2014-07-29 23:32:51

BiH opet na posljednjem mjestu, Slovenci u porastu, Hrvati u padu

U vremenskom periodu od 17. maja do 22. maja 2013., Global Market Solutions je, u saradnji s agencijama iz regije, peti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa te uslužnih objekata.

Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba / želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Nakon prošlogodišnjeg rezultata, Bosna i Hercegovina (65,80%) je ove godine zabilježila povećanje kvaliteta usluge za 1,62%. Slovenija po kvalitetu usluge zauzima prvo mjesto (76,74%), dok iza nje dolazi Hrvatska sa (75,85%). Na trećem mjestu je Srbija s rezultatom od (72,32%) poštivanih standarda kvalitete usluge.

Promatrajući elemente kvalitete usluge, moguće je primijetiti da su svi jako dobri u poznavanju proizvoda (92,01%), a nakon toga u pozdravu (79,97%). Iako je pozdrav druga najbolja kategorija, to nije zavidan rezultat budući da još uvijek postoje kupci kojima uposlenici ne upute pozdrav. Najlošija kategorija i ove godine je dodatna prodaja s rezultatom od (40,37%). Od djelatnosti su se najviše istaknuli autosaloni gdje je kvaliteta usluge na razini (87,63%), a najviše područja za unapređenje uočeno je u supermarketima, (54,78%).