MENU
 
 

  • kv3hvykh_mne_sCt.jpg
 

Guest istraživanje 2009

 

2014-07-29 23:32:50

Bugarska na prvom, a Bosna i Hercegovina na posljednjem mjestu

Između 19. i 24. februara ove godine GMS je u saradnji s partnerskim mystery shopping agencijama iz regije proveo istraživanje koje je imalo za cilj mjeriti kvalitet usluge u regiji. Ovim istraživanjem obuhvaćene su zemlje članice bivše Jugoslavije izuzev Kosova, pored kojih je učestvovala i agencija iz Bugarske, čime je ovo istraživanje prošireno na još jednu članicu Mystery shopping asocijacije.

Mjerenja su sprovedena na 1050 različitih mjesta, i to u autosalonima, turističko- ugostiteljskim objektima, bankama, maloprodajnim objektima, prodajnim mjestima telekomunikacija, benzinskim stanicama i supermarketima.

Istraživanje je sprovedeno u sedam zemalja: Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Srbiji, Makedoniji i Bugarskoj. Na svakom posjećenom mjestu mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba / želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjeti / kupovini.

Bosna i Hercegovina na posljednjem mjestu

Prema dobivenim rezultatima, Bugarska je po poštivanju zadanih standarda prednjačila u odnosu na ostale zemlje, i to u mjeri od 77,00%. Slovenija je bila na drugom mjestu sa 71,38%, zatim Hrvatska sa 69,94%, Crna Gora sa 69,00%, Makedonija sa 67,01%, Srbija sa 63,32%, dok je Bosna i Hercegovina zauzela posljednje mjesto u regiji sa 62,29%.

DRŽAVA

REZULTAT 2008.

REZULTAT 2009.

Bugarska

/

77,00%

Slovenija

63,73%

71,38%

Hrvatska

70,72%

69,94%

Crna Gora

55,93%

69,00%

Makedonija

68,94%

67,01%

Srbija

66,46%

63,32%

Bosna i Hercegovina

58,55%

62,29%

Kosovo

67,90%

/

UKUPNO

65,26%

68,88%

Tabela 1 Poređenje rezultata po državama u odnosu na prošlu godinu

Prodavači dobro poznaju proizvode, ali ih ne nude

Podaci sprovedenog istraživanja pokazuju kako prodavači u svim zemljama imaju veoma dobro znanje o proizvodima koje prodaju, zatim pozdravljaju kupce, utvrđuju potrebe i zahvaljuju na kupovini, dok je najviše potrebe za unapređenjem kvaliteta bilo kod nuđenja dodatnih proizvoda.

Autosaloni poboljšali uslugu, supermarketi zakazali

Recesija je pokazala veoma jak utjecaj na autoindustriju usljed čega je povećan trud za pridobijenjem novih kupaca, tako da su autosaloni zauzeli prvo mjesto po poštivanju zadanih standarda i to 86,34% u regionu, dok je u hrvatskim i slovenačkim autosalonima poštivanje standarda kvaliteta usluge dostiglo apsolutnih

100,00%, zatim slijede turizam i ugostiteljstvo, telekomunikacije, banke, benzinske pumpe, maloprodaja, dok su supermarketi na posljednjem mjestu sa 50,58%.

DJELATNOSTI

Rezultat ( % )

autosaloni

86,34%

turizam i ugostiteljstvo

79,42%

telekomunikacije

74,57%

banke

72,04%

benzinske postaje

68,26%

maloprodaja

66,80%

supermarketi

50,58%

Tabela : 2. Ukupni rezultati po djelatnostima

Prošle godine pretposljednji, a ove posljednji u regiji

Iako kvalitet života podiže kvalitetna usluga koju pružamo, izgleda da nismo najgori samo u reformama prema euroatlanskim integracijama već i po kvalitetu usluge koju pružamo.

Imjući u vidu prošlogodišnja mjerenja mogli bismo se pohvaliti kako nas nije bilo na posljednjem mjestu po kvalitetu usluge. Međutim, ove godine je zabilježen pad, gdje je Crna Gora ostvarila značajan uspjeh u unapređenju kvaliteta, te posljednje mjesto prepustila Bosni i Hercegovini.

Može se uočiti da su Bugarksa i Slovenija uložile veliki napor i trud kako bi poboljšale svoj kvalitet u odnosu na prošlogodišnje rezultate.