MENU
 
 

  • fpdolbkh_qxx_DhO.jpg
 

Guest istraživanje 2008

 

2014-07-29 23:32:49

Rezultati istraživanja u Bosni i Hercegovini, Sloveniji, Hrvatskoj,

Srbiji, Crnoj Gori, Kosovu i Makedoniji              

U mjesecu februaru 2008. godine agencija Global Market Solutions je zajedno s partnerskim kompanijama iz regije organizirala i provela paralelno istraživanje Customer service-a u zemljama regije. Tajni kupci saradnici agencije GMS kao i partnerskih agencija su istovremeno posjećivali prodajna mjesta te podnosili objektivne izvještaje u Bosni i Hercegovini, Sloveniji, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Kosovu i Makedoniji.

Istraživanje je provedeno na principu GUEST – što podrazumjeva 5 osnovnih elemenata dobre usluge

–             Pozdrav,

–             Utvrđivanje potreba/želja kupaca,

–             Poznavanje proizvoda,

–             Nuđenje dodatnih proizvoda,

–             Zahvala na posjetu/kupnji,

Cilj istraživanja bio je utvrditi nivo Customer servicea  koji dobiva prosječni kupac svakodnevno obavljajući osnovne kupovne aktivnosti.

Period u kojem je rađeno istraživanje bio je 18.02.2008. – 29.02.2008. godine i obuhvaćeno je bilo ukupno 850 prodajnih mjesta na prostoru cijele regije, od čega 150 na području cijele Bosne i Hercegovine.

Prilikom posjete prodajnom mjestu, kupci su obraćali pažnju na činjenicu da li ih je neko pozdravio na dolasku, pozdravio na odlasku, razumio njihovu potrebu, tj. postavio pitanja vezana za potrebu / zahtjev, da li im je ponuđen dodatni proizvod,  zahvalio na posjeti.

Ukupno ostvareni rezultati pokazuju da zaposleni prilikom posjete kupca najbolje ocjene ostvaruju kod „Poznavanja proizvoda“ dok su najniže ocjene dobili kod „Nuđenja dodatnog proizvoda

Ukupni rezultati po zemljama izgledaju ovako:

Nivo Customer Servicea je na najvišem nivou u Hrvatskoj (70,72%), a na najnižem u Crnoj Gori (55,93%), dok je u Bosni i Hercegovini na nivou 58,55% što nas stavlja na pretposljednje mjesto.

Posmatrano detaljnije po kategorijama i zemljama:

Zemlje

Pozdrav

Utvrđivanje potrebe/želje kupca

Poznavanje proizvoda

Nuđenje dodatnog proizvoda

Zahvala na posjeti/kupovini

Bosna i Hercegovina

70,00%

63,70%

86,32%

17,02%

48,00%

Crna Gora

57,00%

53,06%

86,96%

24,00%

60,00%

Hrvatska

78,64%

68,49%

94,24%

36,88%

67,33%

Kosovo

67,05%

55,10%

81,40%

68,89%

69,57%

Makedonija

76,00%

80,00%

89,25%

36,56%

55,00%

Slovenija

67,84%

53,13%

78,89%

34,69%

81,25%

Srbija

67,74%

66,12%

93,39%

35,42%

69,60%

Može se zaključiti da Bosna i Hercegovina, u skladu s općim zaključkom istraživanja, najbolje  rezultate ostvarila je na području „Poznavanja proizvoda“, a najlošije kod „Nuđenja dodatnih proizvoda“ (17,02%) što je ujedno i najniži ostvareni rezultat te kategorije u regiji.

Ukupni rezultati na nivou Bosne i Hercegovine po djelatnostima koje su posmatrane imaju sljedeći izgled:

Bosna i Hercegovina

Banke

64,06%

Benzinska stanica

51,14%

Maloprodaja

59,88%

Supermarket

57,14%

Telekomunikacije

21,74%

Turizam i ugostiteljstvo

55,07%

Vidljivo je da najniži nivo Customer Servicea ima djelatnost Telekomunikacija (21,74%), a najviši Banke (64,06%).

Zaključak koji se može izvući na kraju je da zaposleni dobro poznaju proizvode, ali ih iz nekih razloga samoinicijativno ne nude, to radi tek svaki šesti zaposleni u Bosni i Hercegovini, odnosno svaki treći zaposleni na nivou regije.