MENU
 
 

SLIDESHOW
  • xvk_dsc_0884_1_2b1_EDc.JPG
  • uhf_dsc_0897_n7q_53d.JPG
  • h5l_gms_csd_2010_vq1_Gwa.jpg
  • o2v_gms_csd_2010_1_jmg_GOj.jpg
  • lr4_gms_csd_2010_2_6de_HtO.jpg
  • oom_gms_csd_2010_3_x4s_NVX.jpg
  • ohu_gms_csd_2010_4_u5u_6IU.jpg
  • ozjeqonb_wqy_nuj.JPG
 

Custumer Service Day 2010

 

2014-07-29 23:32:49

Treća edukativno-poslovna konferencija Customer Service Day, posvećena kvaliteti usluga, održana je danas, 28. aprila 2010. godine u hotelu Radon Plaza u Sarajevu.

Učesnici edukativnog programa imali su priliku da se upoznaju s analizama tržišta i konkretnim savjetima kako unaprijediti poslovanje isporukom vrijednosti i stvaranjem lojalnih kupaca.

Prije zvaničnog početka konferencije, organizirali smo međusobno upoznavanje svih učesnika. Tokom takozvanog speed networkinga, koji je već na zapadu postao praksa, učesnici su imali priliku da u 20 sekundi predstave svoju kompaniju osobama nasuprot sebe, te da razmijene kontakte.

Govornici na konferenciji u fokus svoje pažnje stavili su kupca, koji sve češće odlučuje o kupovini isključivo onoga što mu predstavlja vrijednost. Cilj konferencije bio je podstaći poslovnu javnost na razmišljanje i kreativnost u borbi za osvajanje tržišta.

Direktorica, Amra Hašimbegović, istakla je da se Bosna i Hercegovina posljednjih nekoliko godina nalazi na posljednjem mjestu kada je u pitanju kvaliteta ponuđenih usluga.

"Današnje globalno tržište odlikuje porast očekivanja kupaca. Potrošači su postali skeptični i imaju jako malo povjerenja da će trgovci ono što obećavaju zaista isporučiti na radnom mjestu. Bitno je da kupca posmatramo njegovim očima, a ne našim vlastitim, te da putem direktnog kontakta sa kupcima prepoznamo rješenja", navela je Hašimbegović.

Napomenula da se velike korporacije, nakon postignutog uspjeha, često počinju baviti samim sobom umjesto da se bave kupcima, te da su primjer dobre prakse male firme koje bolje njeguju odnose sa kupcima one-to-one.

Direktorica je također istakla da trenutni poredak prioriteta koji je počine od ključnih prednosti, sirovine i materijala, a završava na potrebama kupaca treba u potpunosti okrenuti naopačke, te da u novoj postavci kupac mora biti na prvom mjestu.

Na tržištu Bosne i Hercegovine trenutno se nalaze proizvodi koji tek ispunjavaju zahtjeve potrošača, a rijetke firme nude proizvode visoke kvalitete, te kvalitetne proizvode sa odličnim servisom. Najveće vrijednosti uspješnih kompanija trenutno su isporuka dodatne ekonomske vrijednosti i inovacija za potrošače.

"Kupac bira između konkurencije, prema vlastitom izboru ondje gdje smatra da dobija vrijednost. Kupcu ne treba proizvod sam po sebi, već ispunjenje očekivanja. U tom kontekstu, kompanije moraju preskočiti model one off transakcije, te početi aktivno graditi dugoročne odnose sa kupcima", poručila je Hašimbegović.

Na kraju izlaganja, zaključila da jako malo kupaca odlazi zbog nedostatka proizvoda, dok s druge strane, skoro dvije trećine kupaca odlazi zbog loše usluge.

Profesorica Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Sarajevu Vesna Babić- Hodović govorila je o temi kvalitete usluge i modelima mjerenja kvaliteta.

"Činjenica je da imamo jako nizak nivo usluga koji se mjeri kroz mystery shopping. Ako uzmemo u obzir činjenicu da je to samo jedan dio onoga što smo dužni kupcima ili korisnicima, onda je problem još veći", kazala je Babić – Hodović, koja se osvrnula i na pitanje vrijednosti koju dobivamo za naš novac.

"Definitivno plaćamo previsoku cijenu za ono što dobivamo, od najbezbolnije varijante kao što je prijevoz do vrhunske usluge kao što je zdravstvo. Važno je još jednom se podsjetiti koliko je sve ovo bitno jer vjerujem da generacija kupaca koja sada odrasta jedina koja može postaviti zahtjev da dobiju ono što im pripada, a to je kvalitet, pažnja, a tek onda zahtjev za plaćenje", naglasila je profesorica Babić – Hodović.

Direktorica Heraklea d.o.o. iz Hrvatske Kristina Horbec učesnike je upoznala sa svojim iskustvom iz oblasti marketinga, koje je sabrala u najnovijoj knjizi pod nazivom "Tajna nestalog kupca". Knjiga je obavezna literatura za sve poslovne ljude koji žele naučiti više o umijeću privlačenja i zadržavanja kupaca.

"Ovom knjigom smo htjeli osvijestiti činjenicu da je pad prometa nastao kao rezultat loše prodaje i odnosa prema kupcu, a ne kao posljednica ekonomske krize. S tim u vezi, jedini način da saznate kako klijent vidi vaš posao jeste da posao pogledate njhovim očima", naglašava Horbec.

Bivša direktorica GMS agencije, a danas rukovodilac Službe za marketing u mikrokreditnoj organizaciji LOK Melnisa Begović govorila je iskustvu korištenja mystery shoppinga, metodi koju ova organizacija redovno koristi već tri godine. Učesnici su također imali priliku pogledati edukativni film "Kako nadmašiti očekivanja kupaca".